- الهی، شعبان.حیدری، بهمن.(1384). مدیریت ارتباط با مشتری. تهران: انتشارات چاپ و نشر بازرگانی، چاپ اول.
- حیدر زاده، کامبیز. پاییز(1384). ارزیابی رابطه ارزش مورد انتظار مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری. مجله اقتصاد و مدیریت، شماره 66 ، صفحه 45.
- رابینز، استیفن. (1383). رفتار سازمانی. ترجمه علی پارساییان و محمداعرابی، تهران: انتشارات دفتر پژوهش های فرهنگی، چاپ پنجم.
- زیمن، سرجیو. (1384). پایان عصر بازاریابی سنتی. ترجمه سینا قربانلو، تهران: انتشارات مبلغان، چاپ سوم.
- سی موون، جان، اس مینور، میشل.(1382). رفتار مصرف کننده. ترجمه عباس صالح اردستانی، تهران: انتشارات آن، چاپ دوم.
- سید جوادین، سید رضا.کیماسی، مسعود. (1384). مدیریت کیفیت خدمات. تهران: انتشارات نگاه دانش، چاپ اول.
- کاتلر، فیلیپ.(1383).کاتلر در مدیریت بازار. ترجمه عبد الرضا رضایی نژاد، تهران: انتشارات فرا، چاپ دوم.
- کاوسی، سید محمد رضا. سقایی، عباس. (1384). روش های اندازه گیری رضایت مشتری. تهران: انتشارات سبزان، چاپ اول.
-کریمی، یوسف.(1382). روان شناسـی عمومـــی. تهران: انتشارات ارسبــــاران، چاپ یازدهم.
- هاپسون، باریه. لوگاری، جک.(1384). مدیریت خدمت فرهنگ مشتری مداری. ترجمه مهدی ایران نژاد پاریزی، تهران: انتشارات مدیران، چاپ دوم.
11- هورویتز، ژاک.(1382). هفت کلید استراتژی خدمات. ترجمه سید محمد اعرابی و داود ایزدی، تهران: انتشارات پژوهش های فرهنگی، چاپ دوم.
- هیل، نیگل.(1385). اندازه گیری رضایت مشتری. ترجمه محمدرضا اسکندری و منیره اسکندری، تهران: انتشارات رسا، چاپ اول.
- یحیایـی ایلـه ای، احمد. (1385). اصول مشتـری مداری. تهران: انتشارات معتمـــد، چاپ اول.
- Aihie O. and Az-Eddine Bennani , (2007) . An exploratory tudy of implementation of customer relationship management , strategy Business Process Management Journal Vol. 13 No. 1, pp. 139-164
- Anderson, S. (2006). “Sanity check”, Destination CRM, Viewpoint, available at: www.destinationcrm.com
- Andreassen and Lindestad , 1998. Customer Loyalty and complex services , international Journal of service industrial management, pp. 7-23 .
- Aydin and Ozar , 2005. “ National customer satisfaction index “Marketing intelligence &Planning , pp 486-504 .
- Ball,et al , 2004, “The role of communication and trust in explaining customer loyalty “ European Journal of Marketing , pp 1272- 1293 .
- Bruhn and Grund ,2000. “Theory ,development and implementation of national customer satisfaction indices, Total Quality management,vol,11,NO.7.
- Caruana ,Albert and Pitt,Leyland, 1997 .“INTQUAL-an internal measure of Service Quality and the Link Between Service Quality and Business Performance “ , European Journal Of Marketing , 604-616.
- Crosby , Philip , 1984. “Quality Without Tears : The Art of Hassle Free Management” New York:
- Eklof, J. A.,(2000). European customer satisfaction index pan-European telecommunication sector report based on the pilot studies 1999. Stockholm, Sweden: European Organization for Quality and European Foundation for Quality Management.
- Fornell,C. ,1992.”A national Customer Satisfaction barometer “ The Swedish experience . Journal of marketing,vol 56, pp 6 – 21.
- Fornell and Cha ,Partial least squares In r.p Bagozzi(Ed .) , 1994. Advance methods of marketing research , pp 52-78.
- Heikki Karjaluoto,2000.”Measuring Attitudes Towards internet banking “, pp 1-6
- Hellier , et al 2003. customer repurchase intention a general structural equation model “European Journal of Marketing, ,pp 1762-1800.
- Huber and Herrmann and Wricke,2001. customer satisfaction as an antecedent of price acceptance “ Journal of product & Brand management, pp 160-169.
- Kimiloglu and Zarali,"What signifies success in e-CRM?", 2009. Marketing Intelligence & Planning,Vol.27 No.2, pp. 246-267.
- Leem and Yoon , 2004. “Amaturity model and an evaluation system of software customer satisfaction” industrial management &data systems , pp 347-354.
- Lovelock , Christopher and Lauren Wright 1999.Principle of Service Marketing and management , Prentice Hall,new Jersey, ,88-92.
- Loyothetis , 1992. “Managing for Total Quality From Deming to Toguchiandspe “Prentice Hall, international,.
- Matthew Lee &Christy M.K.Cheung &Choon Ling Sia and Kai H.Lim 2006. “How Positive Information Social influence affects consumers’diciaion of internet shopping “international cinference on system seiences ..pp1-10
- Nguyen & Sherif & Newby,(2007)."Strategies for successful CRM implementation",Information Management & Computer Security, Vol.15 No.2, pp. 102-115.
- Parassurman , et al ., 1991. “ Understanding cutomer Expectation of Services “, Sloan Management Review , Spring, 39-48.
- Perri Timmins 2006. “Empirical research on judicial attitudes to guidline sentencing “conference feb ,pp 1-13
-Sahay, B.S. (2003). “Understanding trust in supply chain relationships”, Industrial Management & Data Systems, Vol. 103 No. 8, pp. 553-63.
-Sanzo , et al2003. Attitude and satisfaction in a traditional food product , British food Journal , pp771-790 .
-ThuyUyen H. N , Joseph S. Sh , Michael N (2007) . Strategies for successful CRM Implementation , Information Management & Computer Security Vol. 15 No. 2, pp. 102-115
-Vilares and Coelho , 2003. “ The employee- customer satisfaction chain in the ECSI model “European Journal Of Marketing , pp1703-1722.
-Woodruff, R.B., 1997."Customer value: the next source for competitive advantage", Journal of Academy of Marketing Science, 25, 2-22.
)